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论网络时代高校图书馆员与读者的沟通
(2013/5/31) 点击:2765 关闭

论网络时代高校图书馆员与读者的沟通

来源:教育科学博览        2013年-5月-31日   

摘要:本文阐述了加强高校图书馆员与读者之间沟通的必要性,分析了影响图书馆馆员与读者之间沟通的因素,对如何加强两者之间的沟通提出了建设性意见。

                                                            关键词:高校图书馆;馆员与读者;沟通


   Abstract: In this paper, Strengthening communication between librarians and readers need to analyze the impact of communication between librarians and readers of factors, on how to strengthen the communication between the constructive suggestions put forward. 
Keywords: University Libraries; librarians and readers; communication 

    高校图书馆作为读者的第二课堂,既是学校第一课堂的补充、拓展与延伸,又对扩大读者的知识面有极其重要的作用。图书馆员是联系图书馆与读者之间的桥梁纽带,与读者零距离接触最多。图书馆员与读者之间的有效沟通,是提高图书馆读者服务质量和实现图书馆服务功能的前提。

1  加强图书馆员与读者沟通的必要性

    高校图书馆作为学校的重要组成部分,是为教学和科研服务的学术机构,其服务对象主要是教师和在校学生,其基本职能就是为读者提供优质高校的文献信息服务。

图书馆员是实现文献信息处理传递的直接责任者,而读者是文献信息的使用者,是图书馆赖以生存的基础。馆员与读者的关系是服务与被服务的关系,他们之间会各种原因产生矛盾。我们在处理读者意见时发现:读者对图书馆的意见和要求绝大部分是直接针对工作人员的,而信息沟通不好是造成馆员与读者之间矛盾的一个主要原因,因此,加强馆员与读者的信息沟通是非常必要的。

高校图书馆中,馆员与读者的沟通,能使馆员了解读者的基本情况,从而准确把读者的信息需求;而读者能了解图书馆的馆藏文献信息资源、服务项目和内容、借阅规则以及馆员的服务能力、服务水平等。双方沟通的最终目的是馆员提供优质高效的文献信息服务,而读者能满意地获得所需要的文献信息。

2  影响图书馆员与读者沟通的因素

    沟通是一个复杂的过程,其中的每一个环节都会有干扰而形成障碍。现实生活中,无论在各种组织内或各种人群中,沟通障碍普遍存在,大大影响了沟效果,进而影响了组织的工作和问题的解决。在高校图书馆工作中,馆员与读者之间的沟通同样存在许多障碍。在馆员方面,缺乏良好的职业道德和服务意识,没有真正树立全心人意为读者服务的观念,对学生读者有一种居高临下的态度,对读者则认为别人有求于我,或者知识素质、文化素养单一,不能胜任现代高层次的信息服务工作。相对于其他类馆来说,高校图书馆的读者素质较高,水平差异也不太大。因此双方沟通的障碍主要在于:馆员的服务意识不够强;馆员缺乏读者的专业知识;读者的自我意识过强;双方缺乏足够的信任。

图书馆员与读者沟通的方式

    3.1热情   一个热情开朗的人,容易与人相处。图书馆员在服务过程面带微笑、态度和蔼是做好馆员与读者之间有效沟通的良好开端。图书馆员在为读者服务过程中愉悦的心情会给读者带来满意和舒心,同时也可以从读者舒畅的心境中享受到工作的快乐,形成一种良性的心理环境。

    3.2服饰   服饰作为人们表现自我的重要手段,与人的心理特征、心理倾向性直接相关。由于服饰可以取决于个体的自主选择,因此它是认识个性心理的最直观、最容易的途径,最能展示一个人的修养、职业、身份、性格、气质以及心理状态。馆员的服饰虽然不一定要向其它服务行业那样统一着装,但一般提倡职业化的着装,不主张过于张扬和太个性化。

    3.3神态   馆员在服务中要学会发自内心真诚的微笑,这是最为积极和最有效的表情,它不仅是友好礼貌的表示,也是对对方赞同、欣赏的表示,更是馆员个人自信、成熟的象征,从实际的角度讲,微笑可以化除冷漠、温暖人心,使人际关系变得轻松、愉快、和谐。具有良好形象的图书馆员,目光是坦然、亲切、和蔼、有神的,特别是与读者交谈时,让读者感到热情、友好,这样图书馆员与读者之间即增加了亲和力,又缩短距离,使读者有宾至如归的感觉。

    3.4语言   语言是人类所特有的用来表达思想、交流情感、沟通信息的基本工具。如果说馆员的形象在动态服务中给读者的第一印象,那么,馆员的语言在动态服务中给读者的则是沟通的第一步。馆员为读者提供服务,一刻也离不开语言的沟通和应用,有效的沟通是通往卓越服务的关键所在。巧妙地运用语言艺术与读者沟通,即能体现馆员内在的素质和文化底蕴,又能给读者一个专业氛围和交流氛围俱佳的阅读环境。馆员在服务岗位上所用语言,要带有专业性、主动性和亲密性三个主要特点。

如何发挥图书馆在馆员与读者沟通中的作用

    4.1提高馆员素质   馆员的素质在与读者相互沟通过程中起着十分重要的作用。馆员素质的高低直接影响图书馆服务和图书馆在读者心目中的形象,进而影响图书馆的建设和发展。在服务过程馆员的言谈举止直接地影响读者,要赢得读者对图书馆的支持,达到与读者之间的有效沟通,就要提高图书馆员自身的综合素质。图书馆员的综合素质包括思想素质、专业素质和文化素质等多个方面,除已有的素质外,还要在工作实践中不断学习,特别是要学现代图书馆知识和服务本领,不断充实完善自己,这样才能拓展图书馆员的知识层面,成为具有现代化意识,具有高科技文化素质的馆员。

    4.2  加强馆员与读者的沟通与互动   沟通是润滑剂,它可以缓解馆员与读者的矛盾,拉近二者之间的距离,消除隔膜,融洽感情,增加信任,增进理解,促进二者之间和谐人际关系的发展。沟通的前提是要建立与读者之间的平等交流,要承认和尊重读者的权利,信任读者的道德水平和自律意识,主动去激发人性中善的一面。同时要把维护和关爱读者利益的思想落实到边实际工作中去,使读者真切地感受到图书馆的温馨。沟通又是一个互动的过程,在这一过程中,正确运用沟通方式可以达到双方共赢的效果。

    近年来,学校图书馆在这方面做了大量的工作,收到了显著效果。如定期或不定期召开读者座谈会,邀请一些熟悉图书馆并富有代表性的读者与馆工作人员一起交流,听取他们的建议和意见,及时地了解读者需求;通过读书协会同学的宣传,进一步拉近读者馆员的距离,融洽馆员与读者的人际关系。

    4.3 加强对读者的教育  这是一种帮助读者更好地利用图书馆的教育。如针对第一次进入图书馆的读者(尤其是新生)的入馆教育、根据读者的层次不同而开设的文献检索课及经常性的读者培训讲座等。通过对读者的入馆教育,既可以介绍和宣传图书馆的资源和服务,解除读者利用图书馆的疑虑,提高读者获取文献的能力,同时又可以减轻图书馆员的咨询压力,更有利于读者在了解图书馆的前提下有效地和馆员进行沟通。

   总而言之,高校图书馆员与读者的沟通对图书馆提供高校准确的文献信息服务,读者及时获得所需的文献资料有十分重要的作用。要实现有效的沟通,双方必需克服思想观念、地位、知识、能力、文化、个性等的差异,平等相待,互相了解和尊重,选择适宜的沟通方式,准确表达所要传递的信息,真诚交流,共同实现各自的目标和愿望。

 

    参考文献:

 [1]樊会霞制度伦理:构建图书馆员与读者的和谐关系的新视角[J]. 山东图书馆学刊,2009,(6):51-54

 [2]滕德斌正确认识图书馆员与读者的关系[J]. 贵州民族学院学报,2008,(2):204-205

 [3]李红漫高校图书馆员与读者之间的互动关系[J]. 贵图学刊,2005,(2):31-32

 [4]李侠浅谈高校图书馆员与读者的沟通[J]. 安康学院学报,2009,(1):127-128

 


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